Липсва ли организация в компанията при изпълнение на обикновени задачи? Разчитат ли служителите на Вас и могат ли да бъдат по-независими? Чудите ли се какво да направите, за да разраснете бизнеса си?
Ако отговорът на предишните въпроси е Да, то Вие може би трябва да въведете процедури във Вашата компания.
Какво е процедура?
Процедурата е съвкупност от инструкции, които се използват за обучение и въведение на служителите при изпълнение на определена задача. Процедурите са в основата на стойностен бизнес, който може да се развива без Вашето директно участие. В допълнение процедурите:
- Гарантират постоянство в предоставянето на продукта или услугата на клиента
- Намаляват времето прекарано в решаване на проблеми
- Помагат в обучението на нови и текущи служители
- Увеличават атрактивността на бизнеса за потенциални инвеститори
Нека да влезем в малко повече детайли за положителните ефекти от въвеждането на процедури.
Стойностен бизнес
Защо започнахте Вашия бизнес? Защото имахте идея? Защото искахте да забогатеете? Или от необходимост?
Това са често срещани причини, но повечето предприемачи стават такива, за да имат свободата да решават какво да правят със своето време и енергия.
Стартирането на бизнес дава възможността човек да изгради независимост, но само създаването на компанията не е достатъчно. Повечето компании разчитат основно на собственика и по ирония на съдбата, собственикът има по-малко свобода отколкото ако работи като наемен служител. Когато човек работи за някого, той може да си тръгне от работа и да забрави за проблемите.
Повечето собственици на малки и средни компании никога не си тръгват от проблемите в бизнеса. Те са първите, които започват работа, и последните, които свършват. Дори и да не са физически на място, те са постоянно обвързани с проблемите психически.
Ако Вашата крайна цел е свобода, то изграждането на процедури е крайно необходимо. Процедурата Ви позволява да обучавате Вашите служителите за справяне със задачите така, както Вие го очаквате. Разглеждайте го като клониране на Вашия образ на множество места.
Доволни клиенти
Всеки успешен бизнес е такъв благодарение на доволни клиенти. Доволните клиенти е по-вероятно да се върнат отново, да Ви препоръчат на приятели и да генерират органичен растеж чрез постоянни поръчки.
Сега се замислете кой от Вашите служители предлага най-доброто обслужване на клиенти. При по-малките компании този човек е собственикът. Той има най-много знания за продукта или услугата, най-много опит и най-вероятно е най-ангажиран.
Затова служителите предпочитат да говорят директно със собственика. Това означава, че Вие трябва да сте на линия през цялото време. Тъй като собственикът не може да поддържа тази комуникация постоянно, най-често тази задача е прехвърлена на служител.
Служителите няма как да са толкова ангажирани колкото собственика и най-често имат по-малко знания. В такъв случай клиентското преживяване страда и служителите предпочитат собственикът също да участва. В един момент това води до застой в компанията, поради ограничението в разпределяне на ресурсите и задачите.
Тайната служителите да предоставят същото качество на клиентска услуга като собственика е да документирате очакванията в процедури. Процедурата ще покаже на служителя как да се справи с определена задача и ще им даде увереност, че могат да се справят. Това постоянство при предоставянето на продукта или услугата на клиента, означава, че клиентите знаят какво получават всеки път. По този начин в представата на клиента започва да се изгражда Вашия бранд.
Решаване на проблеми
Процедурите Ви позволяват да предвидите евентуални въпроси, които Вашите служители биха имали, за да не идват на по-късен етап при Вас с проблеми. Колкото повече потенциални проблеми можете да предвидите и да документирате в процедури, толкова по-вероятно е служителите да се справят с тях сами.
Най-важното е, че когато инвестирате време в процедури, те служат като инструкции за Вашите служители, когато не сте там. Те могат да действат самостоятелно, което Ви освобождава време да се фокусирате върху най-важните Ви проекти, и да бъдете проактивни в развитието на бизнеса.
Уверени служители
Замисляли ли сте за разликите в мисленето между Вас и Вашите служители? За разлика от собствениците, повечето служители не обичат несигурността. Вместо това, те искат да се чувстват като експерти в това, което правят. Обичат чувството от добре свършената работа, доволните клиенти и увереността в техния живот.
За разлика от тях, повечето собственици се учат в движение. Когато нещо трябва да се сглоби, те изхвърлят инструкциите и започват да експериментират, но служителите имат нужда от инструкции.
На тях им трябва рецептата за добре свършена работа. Затова процедурите могат да бъдат толкова важни в обучението на служителите. Те дават на Вашите служителите ясни инструкции за усъвършенстване на основните им дейности. Процедурите изграждат увереност в служителите, а тази увереност е заразна.
Наемане на служители
Процедурите Ви позволяват да документирате инструкциите за работа само веднъж и да ги използвате многократно. Те гарантират, че новите служители знаят как да вършат работата си. С растежа на компанията, Вие ще се отдалечавате все повече от служителите на първа линия, а това означава, че вашето разбиране за добре свършена работа ще стане все по-размито.
Чрез процедурите, Вие говорите директно на новите служители и им обяснявате как да си вършат работата, без да трябва да сте при тях.
Какво се документира в процедурите?
Едно от най-големите недоразумения по отношение на процедурите е, че тяхното създаване зависи от сложни стратегически планове и отнема месеци за завършване. Реалността е, че служителите в компаниите имат нужда от кратки и точки напътствия по отношение на изпълнение на ежедневните им задачи. Що се отнася до процедури се придържайте към тактически инструкции на лесен за разбиране език. Основните процедури, които трябва да направите са:
Начин на работа с клиенти
- Процедури за работа с клиенти – Независимо от индустрията, всяка компанията има изисквания за това каква услуга трябва да получи всеки техен клиент. Създайте процедури за най-важните моменти при комуникацията с клиенти, за да знаят Вашите служители какво се очаква
- Процедури за имейл комуникация – Брандовете се изграждат на база постоянна комуникация, затова създайте един универсален имейл подпис за всички Ваши служители
- Процедури за използване на логото на компанията – Подобно на репутацията, изграждането на бранд отнема години за изграждане и само секунди да се разруши. Създайте процедура за това как Вашето лого да бъде използвано
Оперативни дейности
- Процедура за въвеждане на клиент в базата данни – Важно е ключовата информация за Вашите клиенти да бъде подредена и поддържана постоянно
- Процедура за фактуриране – Паричният поток е изключително важен за малките и средни компании, така че създайте процедури по създаване на фактури и избегнете проблеми с клиентите или счетоводството на по-късен етап
- Процедура по въведение на нови служители – Първите дни на работа са критични за новите служители и техния успех. Доброто първо впечатление ще ги мотивира да работят на високо ниво. Създайте процедури за тяхното въведение в работата като използване на системи, получаване на заплата, взимане на отпуск и други
Това са само някои примери, с които да започнете, но не е изчерпателен списък.
Ако искате да научите повече за това как можем да помогнем на Вашия бизнес, свържете се с нас.
Какво се документира в процедурите?
Вече трябва имате идея как се създават процедури. Може да се чувствате объркани и демотивирани, мислейки за времето, което ще ви отнеме да ги създадете и въведете.
Преди да започнете, помислете за Вашия личен начин на запомняне. Помислете за последния технологичен продукт, който си закупихте – прочетохте ли инструкциите, преди да го използвате? Може би да, но ако сте като повечето хора, сте отворили YouTube и сте намерили първото видео с инструкции.
YouTube се превръща в основното място за получаване на знания поради една проста причина: Много по-лесно е да се учи през видеа, отколкото да се чете.
Има четири основни начина за учене:
- Визуално – Някои хора запомнят лесно информация, когато могат да визуализират взаимоотношения и идеи. Карти, графики, диаграми, и дори есета работят добре за хора, които са визуални. Например, когато инструкторът илюстрира лекциите си на дъската, тези хора ги запомнят много по-добре.
- Слухово – Тези хора основно използват слуха си. Те предпочитат да слушат и да повтарят какво чуят на глас. По отношение на учебния процес, тези хора помнят най-добре, когато обсъждат материала с някого друг, тъй като ще им е по-лесно да се сетят за разговора, отколкото за картинка или думи на страница.
- Кинетично – Хора, които обичат да се докоснат до нещата, които учат. Те запомнят нещо, когато го свършат сами, и не обичат да стоят дълго време на едно място. Подходът при тях трябва да включва физическо натоварване, за да могат да си го припомнят.
- Писмено – Те запомнят написани думи. Предпочитат да приемат информация като четат текст и могат да я запаметят като я обработят. Традиционният подход с учебник и маркиране работи много добре при тях.
Забележете, че написаните инструкции разчитат само на един от начините за учене, докато видеото работи с три от тях. Чрез видео, човекът може да види инструкциите на екрана, да ги чуе и да извърши определени действия след това.
Затова служителите е 75% по-вероятно да гледат видео, отколкото да прочетат документ, имейл или други писмени източници на информация. 69% от служителите казват, че предпочитат да се учат чрез видео, отколкото чрез документи.
Следователно, вместо да разписвате Вашите инструкции, създайте кратки видеа, които да показват какво трябва да направят.
Процедурите трябва да бъдат кратки
Да вземем за пример най-популярната платформа за кратки видеа – TikTok или платформата за кратки съобщения – X. В днешно време, диапазона на внимание на хората е кратък, и за да задържим тяхното внимание, нашите видеа не трябва да бъдат по-дълги от 2 минути. Ако се налага ги разбийте на повече на брой, но кратки видеа.
Процедурите трябва да са с еднократко включване
Най-добрите процедури са тези, които изискват определен служител да влезе в процеса само веднъж. Ако служител А трябва да даде на служител Б, който след това да върне на служител А, това сочи за неефективен процес.
Без дублиране при въвеждане на данни
Ако процедурата изисква въвеждане на данни, те трябва да бъдат въведени само веднъж от един човек. След това системата трябва да използва информацията на всяко друго място, на което е необходима. При въвеждане на една и съща информация от множество хора, вероятността са грешки се увеличава.
Ясни отговорности
Когато разписвате процедури, напишете ясно отговорните лица за всяка стъпка. Една стъпка или действие никога не трябва да бъда отговорност на повече от едно лице. Ако има такава, то я разбийте на по-малки стъпки, всяка от която да бъде отговорност на само един човек.
Заключение
Процедурите са вашето решение независимо дали искате да подобрите организацията, да направите служителите по-независими или да увеличите стойността на бизнеса си.
